LE TRIBUNAL ORDONNE à WESTJET DE NE PLUS PUBLIER DE PLAFOND SUR LES REMBOURSEMENTS

La Cour suprême de la Colombie-Britannique interdit à WestJet d'informer les passagers que le remboursement de leurs repas et de leur hébergement est plafonné.

La décision stipule que les voyageurs «subiraient un préjudice» si WestJet continuait de communiquer aux clients ou d'afficher sur son site web une politique établissant des limites fixes en dollars pour les montants de remboursement.

Jusqu'à l'été dernier, les voyageurs contraints de trouver une chambre d'hôtel ou un restaurant en raison d'un vol annulé se voyaient dire que la compagnie aérienne leur rembourserait jusqu'à 150 $ par nuit pour l'hébergement (200 $ s'ils voyageaient à l'étranger) et 45 $ par jour pour la nourriture.

La politique excluait du remboursement les frais d'itinérance, les pertes de salaire et les événements manqués.

La compagnie aérienne établie à Calgary affirme avoir retiré la publication de son site web l'été dernier et l'avoir remplacée par des règles qui n'imposaient aucun plafond pour les coûts engagés en raison d'un retard ou d'une annulation sous le contrôle du transporteur.

Elle soutient dans les documents déposés au tribunal que son approche actuelle de remboursement est raisonnable et qu'elle n'a pas l'intention de réactiver la politique précédente.

«WestJet examinera les demandes raisonnables de remboursement des dépenses engagées en raison de la perturbation du vol en question», a indiqué le transporteur dans sa déclaration sous serment.

La société a indiqué dans un courriel qu'elle ne commentait pas les questions devant le tribunal.

L'injonction intervient avant une audience judiciaire plus large l'année prochaine pour déterminer si WestJet examine chaque réclamation de passager selon ses mérites plutôt que de plafonner le remboursement comme auparavant, malgré la suppression de la publication sur internet.

Le procès examinera également si la communication de l'entreprise concernant le remboursement était «trompeuse», a écrit le juge John Gibb-Carsley vendredi.

Dans la dernière affaire, WestJet n'a pas réussi à le convaincre que l'audience à venir rendait sans objet la demande d'injonction formulée par le plaignant Droits des voyageurs.

Gabor Lukacs, qui dirige le groupe de défense des consommateurs, a fait valoir que la nécessité d'une poursuite en premier lieu suggère de profondes fissures dans le régime des droits des passagers du Canada, y compris en ce qui concerne l'application de la loi.

«Le fait que nous en soyons arrivés à ce point où nous devons nous adresser à un juge de la Cour suprême de la province simplement pour obtenir une confirmation de ce que contient la loi est très, très préoccupant», a souligné M. Lukacs lors d’une entrevue.

L’Office des transports du Canada a enregistré un arriéré de plus de 80 000 plaintes à la fin de l’année dernière, ce qui entraîne des temps d’attente pouvant aller jusqu’à deux ans.

En vertu de la charte des droits des passagers du pays, les compagnies aériennes doivent offrir gratuitement «un hôtel ou un autre hébergement comparable raisonnable» si un voyageur doit attendre toute la nuit après une perturbation qui était du ressort du transporteur.

Les clients doivent également avoir droit à «de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable» pour les perturbations de plus de deux heures, stipule le Règlement sur la protection des passagers aériens.

«Les dépenses doivent toujours être raisonnables», a souligné M. Lukacs, bien que certaines circonstances puissent nécessiter des hébergements coûteux.

«Imaginez une situation à Calgary lors du Stampede. Les hôtels sont pleins. Il se peut alors que la chambre d’hôtel vous coûte 1500 $.»

Christopher Reynolds, La Presse Canadienne

2025-02-04T21:24:40Z