LES EFFETS DE LA GRèVE DES MéCANICIENS DE WESTJET SE FONT ENCORE SENTIR

Une semaine après la fin de la grève des mécaniciens qui a interrompu le réseau de WestJet pendant presque 29 heures, la compagnie aérienne continue de ressentir ses effets.

L'arrêt de travail de deux jours, qui a débuté le 28 juin, a contraint la compagnie aérienne à annuler plus de 1000 vols avant la fin du long week-end de la fête du Canada, l'une des périodes de voyage les plus achalandées de l'année.

Les retombées se sont poursuivies jusqu'à la semaine dernière, alors que WestJet a annulé 100 voyages vendredi et samedi ainsi qu'au moins 31 autres dimanche, selon le service de suivi de vols FlightAware. Les chiffres de la compagnie aérienne suggèrent qu'au moins 170 000 passagers ont été touchés.

La tâche consistant à reprendre complètement les vols d’une flotte presque immobilisée de 180 avions vers plus de 175 destinations est complexe, coûteuse et prend du temps. Dans un courriel, WestJet a déclaré qu'elle s'efforçait de réorganiser rapidement ses opérations.

«Nous nous excusons sincèrement auprès de tous les passagers touchés par la grève, a déclaré la porte-parole Madison Kruger. Nos équipes de WestJet travaillent avec diligence pour soutenir tous les passagers concernés le plus rapidement possible.»

Toutefois, les voyageurs ont exprimé leur frustration dans un torrent de messages et de publications sur les réseaux sociaux, disant que le service client du transporteur restait presque injoignable pendant des jours.

Une cliente, April Miller, de l'Arizona, a raconté qu'elle était restée en attente pendant 30 heures sans obtenir de réponse. Un autre client, Harry Eskander, a rapporté vendredi qu'il n'avait pas reçu «un seul courriel» de la compagnie aérienne depuis que le vol qu'il devait prendre en famille à destination de Toronto, le 30 juin, en provenance de Cancùn, au Mexique, a été annulé 16 heures avant leur départ.

«WestJet nous a complètement ignorés, a gâché nos vacances et nous avons été confrontés à trop de stress émotionnel et financier», a-t-il témoigné. La famille a finalement trouvé des places sur un vol de Delta Air Lines au prix de 2500 $.

Beaucoup ont également évoqué des problèmes de changement de réservation. Si une compagnie aérienne ne peut pas effectuer de nouvelles réservations dans les 48 heures, la Charte canadienne des droits des passagers aériens l'oblige à réserver une place pour les voyageurs sur «le prochain vol disponible» de n'importe quel transporteur, y compris ses concurrents, s'ils refusent le remboursement - un choix que WestJet, selon des clients, ne leur a pas donné.

Des difficultés pour réserver un autre vol

Le client Samuel Spencer s'est retrouvé coincé à San Francisco lors d'une escale la semaine dernière, après que son vol a été annulé à mi-chemin de son voyage de retour à Calgary.

«Même s'il y avait des sièges disponibles sur un autre vol de WestJet [dans les 48 heures] et même pour le même siège en cabine haut de gamme pour lequel j'avais reçu un billet sur mon vol maintenant annulé de [l'aéroport de San Francisco], le courriel automatique de WestJet disait simplement qu'ils n'avaient aucune option de nouvelle réservation pour moi et m'a encouragé à accepter un remboursement», a-t-il raconté.

Personne n'était présent aux comptoirs de billets de WestJet et les agents de service n'étaient pas joignables par téléphone. «Ça a été une véritable crise», dit-il.

Les deux fois où il a réussi à rejoindre la file d'attente, il est resté en attente pendant plus de quatre heures avant de décider de raccrocher.

Finalement, ayant effectué une nouvelle réservation avec Delta Air Lines sur un vol plus de deux jours plus tard, M. Spencer a affirmé qu'il avait désormais environ 2700 $ en frais d'hôtel, de repas et de transport supplémentaires.

«Il s'agit non seulement d'une défaillance technologique, puisqu'un nombre aussi important de personnes ne peuvent pas modifier leur réservation, ce qui est totalement inutile, mais aussi d'une défaillance totale en matière de planification des mesures d'urgence», a soutenu M. Spencer, propriétaire de l'entreprise Ocean & River Cruises Travel.

Il a également appelé le gouvernement fédéral et l'Office des transports du Canada à demander des comptes au transporteur.

WestJet a déclaré qu'elle offrait un remboursement aux clients s'ils ne parvenaient pas à effectuer une nouvelle réservation dans les deux jours suivant l'heure de départ prévue. L'entreprise doit répondre aux demandes de remboursement et d'indemnisation dans un délai de 30 jours, précise-t-on.

La question de savoir si les annulations effectuées quelques jours après la fin de la grève sont causées par des facteurs indépendants de la volonté de WestJet reste controversée.

Le tribunal des petites créances est une voie vers un éventuel remboursement si la compagnie aérienne rejette une demande, y compris pour les frais engagés pour un vol de dernière minute – avec WestJet ou une autre compagnie aérienne – indique Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens. Les clients peuvent également déposer une plainte auprès de l'agence de transport.

Des «frais d'annulation» que WestJet mentionnait dans les courriels informant les voyageurs que leur vol avait été annulé ont également fait sourciller. WestJet n'a pas répondu aux questions à ce sujet.

Les répercussions des moyens de pression du week-end dernier ont incité la compagnie aérienne à retirer vendredi sa flotte du Stampede de Calgary, un événement local qu'elle parraine depuis des décennies. La décision a été prise pour des raisons purement humaines, compte tenu des pressions exercées récemment sur le personnel, a indiqué Morgan Bell, porte-parole de WestJet.

À 17 h 30 le 28 juin, heure avancée des Rocheuses, quelque 680 mécaniciens ont débrayé malgré une directive d'arbitrage exécutoire du ministre du Travail Seamus O'Regan. Ces ouvriers sont essentiels aux inspections et aux réparations quotidiennes des avions.

La commission du travail du pays a statué que l'Aircraft Mechanics Fraternal Association avait le droit de faire grève, prenant WestJet et Ottawa au dépourvu et forçant l'entreprise basée à Calgary à retourner à la table de négociation avec le syndicat.

Les deux parties sont parvenues à un accord – l’impasse étant principalement centrée sur les salaires et les compensations – dans la nuit du 30 juin, mais pas avant que des dizaines de milliers de Canadiens voient leurs projets de voyage pour le long week-end bouleversés.

Christopher Reynolds, La Presse Canadienne

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